칸 라이언즈 로고

액센츄어 인터랙티브(Accenture Interactive) CEO가 브랜드 경험의 중요성에 대한 인사이트를 공유했다.

브라이언 위플(Brian Whipple) 액센츄어 인터랙티브 CEO는 세계 최대의 크리에이티비티 축제인 칸 라이언즈(The Cannes Lions International Festival of Creativity)의 디지털 축제 '칸 라이언즈 라이브(Cannes Lions Live)' 무대에 올라 '우리는 다음에 어떤 경험을 재창조할 것인가?(What Will We Reimagine Next?)'라는 주제로 강연을 펼쳤다. 그는 브랜드와 마케터, 소비자에게 경험이 왜 중요한지에 대해 새로운 경험을 개척한 리더들의 생각을 공유했다.  

브라이언 위플은 "브랜드와 마케터들은 수년 간 소비자들의 유동적인 기대(Liquid Expectation)를 따르려고 노력해 왔다"며 "매끄러운 경험(Seamless Experience)은 새로운 것이 아니지만, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 급격히 성장했다"고 전했다.

브라이언 위플 CEO에 따르면 좋은 경험은 소비자의 삶을 더 나아지게 만들고, 효율적이고 보람 있게 바꾼다. 소비자들에게 좋은 경험을 제공한 브랜드는 충성심, 신뢰 그리고 팬덤을 얻게 된다. 또한 비즈니스, 산업 그리고 세계의 패러다임을 바꿀 수 있는 기회도 갖게 된다.

그는 경험이 중요한 이유와 함께 새로운 경험을 개척한 제니퍼 하이먼(Jennifer Hyman) 렌트 더 런웨이(Rent the Runway) CEO와 세르지오 리알(Sergio Rial) 산탄데르 브라질(Santander Brasil)  CEO의 이야기를 공유하며 4가지 질문에 대한 답을 찾고자 했다.

첫째, 고객 여정(Customer journey) 속에서 크리에이티비티의 역할은 무엇인가?
둘째, 미래의 소비자는 누구인가?  
셋째, 재정을 책임질 다음 세대는 누구인가? 
넷째, 소비자들이 브랜드에 바라는 요구(Needs)와 수요(Demands)는 무엇인가? 

렌트 더 런웨이는 미국 내 의류 대여 및 구독 서비스 업체다. 제니퍼는 강연에서 지속가능한 쇼핑(Sustainable Shopping)을 키워드로 소비자 경험 재창조에 관한 인사이트를 공유했다.

제니퍼는 "패션 산업은 지구에서 환경 오염을 두 번째로 많이 시키는 산업이다. 이러한 오염은 의류 제조, 활용되지 않고 옷장에 쌓여 있는 것에서 비롯 된다"며 "패션 산업은 지속 불가능한 땅에 존재하고 있다"고 말했다.

이어 "가장 큰 공유 옷장을 만듦으로써 지속 가능한 패션을 보여주고자 했다"며 서비스의 가치를 전했다. 

그는 "공유 옷장 서비스를 제공하면서 고객들이 옷 입는 방식에 대해 완전히 새로운 경험을 하고 싶어 한다는 사실에 놀랐다"며 "고객 경험을 개선할수록 환경 오염 문제가 줄었고, 고객이 서비스를 이용하는 일수가 이용하지 않는 일수와 점점 비슷해지는 것이 매력적이었다"고 전했다.  

브라질 인구의 약 14%가 이용하고 있는 산탄데르 브라질 은행의 세르지오 CEO는 자사에서 출시한 100% 디지털 플랫폼 대출 서비스 '심(Sim)'을 소개했다. 그는 '심' 제작 배경과 함께 은행의 의무 3가지를 설명했다.

첫째, 금융에 관한 계산을 더 잘 설명하고 그 과정을 투명하게 할 것.  
둘째, 상환기간을 오래 둘 것. 고객에게 상환 기간을 길게 줄수록, 할부금을 채우는 경향이 높아진다.
셋째, 고객의 언어를 구사하는 지능적인 방식으로 고객에게 접근할 것. 

세르지오 리알 CEO는 "지금은 사람들이 창업을 꿈꾸는 시대"라며 "모든 개인이 실제로 회사 업무에 관여할 수 있도록, 가장 낮은 수준으로 회사를 원자화해야 한다고 믿는다"고 전했다.

마지막으로 브라이언은 "오늘 강연에서 강조하고 싶은 것은 브랜드는 경험에 의해 형성된다는 것"이라며 "고객의 기대 변화를 이해하고 이를 기반으로 비즈니스를 구축해야 한다. 또 이를 충족시키기 위해 경험을 재창조해야 한다"고 강조했다.

그러면서 "브랜드 리더로서 소비자들이 브랜드를 경험하는 방법을 만들 수 있다"며 "또한 소비자들의 요구를 듣고 그들의 삶을 더 의미 있게 만들 수도 있다"고 덧붙였다. 

액센츄어 인터랙티브의 세미나 영상은 칸 라이언즈가 새롭게 론칭한 '라이언즈 멤버십'을 구독을 통해 칸 라이언즈 홈페이지에서 온디맨드 콘텐트로 볼 수 있다. '라이언즈 멤버십'은 2021 칸 라이언즈 라이브 프로그램과 칸 라이언즈에서 발행하는 크리에이티브 콘텐츠들을 1년 내내 무제한으로 이용할 수 있는 회원제 프로그램이다. '라이언즈 멤버십' 등록비는 249 유로(한화 약 33만7000원)이며, 미래 인재에 대한 투자의 일환으로 30대 미만에게는 30% 할인 혜택을 제공한다.