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온라인과 오프라인의 경계가 사라진 O4O(Online for Offline, 온라인에서 축적한 기업의 데이터를 상품 조달, 큐레이션 등에 적용해 오프라인 매장에서 구현하는 것)시대가 활짝 열렸다.

3일 열린 2022년 스파이크스 아시아 페스티벌에서는 장윤정 제일기획 글로벌 크리에이티브 디렉터(Global Creative Director, 이하 GCD)가 연사로 나서 O4O로 전환하는 과정에서의 인사이트를 공유했다.

장윤정 GCD는 "코로나19는 온라인과 오프라인의 통합을 가속화했고, 이제는 코로나19와의 공존시대로 접어들면서 새로운 접근법이 필요해졌다"며 "유통과 옴니 서비스에 혁신이 있었다면, 크리에이티브는 소비자에게 일어나고 있는 변화를 쉽고 재미있게 알릴 수 있는 방법을 고민해야 한다. 우리의 일상적인 브랜드 경험을 아이디어와 디자인을 통해 재구성해야 할 때"라고 설명했다.

이어 "소비자들이 온라인과 오프라인을 구분 짓지 않으면서, 그 경계는 의미가 없어졌다"며 "코로나19 이후 온라인을 통한 쇼핑 경험이 확대되면서, 온라인은 소비자를 오프라인으로 이끌어내는 역할을 하게 됐다"고 말햇다.

장 GCD에 따르면 온라인과 오프라인을 결합한 옴니 서비스(Omni-Service)는 진화를 거듭하고 있다. O2O(Online to Offiline)가 단순히 온라인과 오프라인을 연계하는데 초점을 맞췄다면, OMO(Online merge with Offline)는 양자 간 통합을 이뤘고, O4O는 여기서 더 나아가 온라인에서 축적한 노하우를 오프라인에서 실현시키고 서로 영향을 주고받는 통합 플랫폼을 의미한다. 

그는 "소비자들은 브랜드와 의미있는 관계를 맺고 싶어한다"며 "이에 따라 브랜드는 개인 맞춤형 서비스를 선보이는 등 소비자 경험을 확대하고 브랜드 가치를 높이는 데 주력하고 있다"고 설명했다. 

장윤정 GCD는 지난 2020년 선보인 삼성전자의 옴니 서비스를 예로 들며 "소비자의 모든 여정을 함께할 수 있는 하이브리드 플랫폼을 선보였다"며 "디지털 세계에서 새로운 제품과 서비스를 선보이고, 오프라인 매장에서는 이를 직접 경험할 수 있게 했다"고 말했다.

이어 "삼성의 갤럭시스튜디오는 제품과 디자인, 비주얼, 소비자 경험까지 개인 고객이 원하는 모든 것을 맞춤형으로 커스터마이징할 수 있도록 했다"며 "온라인에서부터 오프라인까지 소비자의 모든 여정을 함께할 수 있는 서비스인만큼, 각 고객의 쇼핑환경과 밸런스를 맞추는 것이 중요하다"고 강조했다.

장 GCD는 "옴니 서비스의 핵심은 소비자에게 더욱 큰 가치를 주는 밸류 크리에이션(value creation)과 브랜드의 정체성을 의미하는 브랜드 아이덴티티(brand identity)의 밸런스를 맞추는 것"이라고 말했다.

그는 "젠틀몬스터의 경우, 오프라인 매장 1층에는 아예 제품을 두지 않는다"며 "그저 고객들을 편하게 해 주고, 고객들의 흥미를 계속해서 끌 수 있는 디스플레이와 비주얼, 브랜드 아이덴티티를 보여줄 뿐"이라고 예를 들었다. 그러면서 "앞으로의 쇼룸은 단순히 제품과 서비스를 보여주는 곳이어서는 안된다"고 역설했다.

이어 "O4O로 진화한 새로운 옴니 서비스를 성공적으로 실행하기 위해서는 고객과 더 많이 상호작용해야하고 고객에게 더 많은 정보와 몰입감을 줘야한다"며 "앞으로도 옴니 서비스는 더욱 재밌고, 더욱 역동적으로 진화할 것"이라고 전망했다.

100% 온라인으로 열린 2022 스파이크스 아시아 라이브 세미나는 페스티벌 기간 한 주 뒤인 3월 둘째주부터 스파이크스 아시아 x 캠페인(Spikes Asia X Campaign) 디지털 콘텐츠 플랫폼에서 온디맨드 방식으로 다시 볼 수 있다.