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성현제 HS애드 팀장 "AI가 대체할 수 없는 고객경험 가치 찾아야"

2022-10-26 09:25:24
칸 라이언즈 서울 2022
'고객 경험' 본질적 영역의 가치 강조
"AI, 오가닉뷰 높이는 핵심역할 쥐고 있어"
"다양한 고객 경험에 대한 공감 대체불가"
성현제 HS애드 팀장이 '칸 라이언즈 서울 2022'에 참석해 '우리는 결국 AI에 의해 대체될까요'를 주제로 발표하고 있다. ⓒ정상윤 기자
성현제 HS애드 팀장이 '칸 라이언즈 서울 2022'에 참석해 '우리는 결국 AI에 의해 대체될까요'를 주제로 발표하고 있다. ⓒ정상윤 기자

"고객 경험 관리의 세부활동 중 상당 부분은 언젠가 결국 AI에 의해 대체되지 않을까. 지금부터라도 AI가 대체하기 어려운 본질적 영역의 가치를 우리 스스로 찾고 널리 알려야 할 때다."

성현제 HS애드 팀장은 23일 서울 광화문 씨네큐브에서 열린 '칸 라이언즈 서울 2022'에 참석해 '우리는 결국 AI에 의해 대체될까요'라는 주제발표를 통해 이같이 밝혔다.

성 팀장은 광고마케팅을 지배하는 단어를 '고객 경험'으로 꼽았다. 고객 경험이란 브랜드와 고객이 끊임없이 주고받는 모든 상호작용의 총합을 말한다.

구체적으로는 정보 탐색, 사용, 사용 후 평가단계에 이르기까지 고객과 브랜드가 만나는 모든 접점에서 연속적이고, 차별화된 경험을 제공하는 마케팅이다.

디지털 시대의 마케팅은 고객 경험 관리 전 과정에서 추적되는 데이터로부터 비롯된다.

성 팀장은 "데이터를 분석해 패턴을 분리해 추천하는 활동은 AI에서 가장 먼저 진행된 부분"이라며 "콘텐츠를 분류하고 노출해 오가닉뷰를 높이는 핵심역할도 AI가 쥐고 있다"고 평가했다.

성현제 HS애드 팀장이 '칸 라이언즈 서울 2022'에 참석해 '우리는 결국 AI에 의해 대체될까요'로 주제발표하고 있다. ⓒ정상윤 기자
성현제 HS애드 팀장이 '칸 라이언즈 서울 2022'에 참석해 '우리는 결국 AI에 의해 대체될까요'로 주제발표하고 있다. ⓒ정상윤 기자

그러면서 성 팀장은 이런 환경에서 '우리의 업은 과연 지속 가능한가'라는 질문을 던졌다.

성 팀장은 "우리가 대비해야 할 것은 실체 보다 빠르게 다가올 우리 내·외부의 인식"이라고 강조하면서 "지금부터라도 고객 경험 관리에 집중할 영역과 AI의 영역을 나눌 때"라고 말했다.

AI가 대체할 수 없는 광고마케터들의 강점으로 그는 "우리는 고객 경험 관리자이자 우리의 첫 번째 고객으로 고객 경험의 대표"라고 제시했다.

그러면서 ▲공감 ▲설정 ▲해석에서 차별화를 꼽았다. 성 팀장은 "AI는 데이터 학습으로 이해하는 존재이지만 사람은 아니"라며 "다양한 고객 경험에 대한 깊은 이해는 AI가 대체할 수 없는 영역"이라고 설명했다.

이어 "고객 경험의 본질적 의미를 생각해볼 필요가 있다"며 "접점을 늘리고 고객을 확대할수록 예측할 수 없는 영역이 발생한다. 이는 고객으로서의 우리 경험을 바탕으로 한 깊은 공감이 있어야 한다"고 말했다.

설정에서는 고객 경험의 방향성에 대한 거시적 기획이 필요하며 나아가 고객 경험 관리 과정에 의미 부여와 연결이 이어질 수 있다는 설명이다.

성 팀장은 "AI를 무시하기에 미래는 너무 가깝다"며 "우리가 할 수 있는 대로운 시대의 창의적인 고객 경험 관리에 대한 고민이 필요하다"고 말했다.

칸 라이언즈는 지난 1953년부터 매년 6월에 프랑스 칸에서 열리는 세계 최대의 크리에이티비티 축제다. 칸 라이언즈 코리아는 매년 가을 칸 라이언즈 서울 페스티벌을 열고 국내 크리에이티브 전문가 세션과 칸 라이언즈의 주요 하이라이트와 세미나, 수상작 필름 등을 상영하고 있다. 칸 라이언즈 서울 2022와 관련한 자세한 내용은 칸 라이언즈 코리아 홈페이지(www.canneslions.co.kr)에서 확인할 수 있다.

성현제 HS애드 팀장이 '칸 라이언즈 서울 2022'에 참석해 '우리는 결국 AI에 의해 대체될까요'로 주제발표하고 있다. ⓒ정상윤 기자
성현제 HS애드 팀장이 '칸 라이언즈 서울 2022'에 참석해 '우리는 결국 AI에 의해 대체될까요'로 주제발표하고 있다. ⓒ정상윤 기자
성현제 HS애드 팀장이 '칸 라이언즈 서울 2022'에 참석해 '우리는 결국 AI에 의해 대체될까요'로 주제발표하고 있다. ⓒ정상윤 기자
성현제 HS애드 팀장이 '칸 라이언즈 서울 2022'에 참석해 '우리는 결국 AI에 의해 대체될까요'로 주제발표하고 있다. ⓒ정상윤 기자

 

손정은 기자
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