칸 라이언즈 로고

"코로나 이후, 외식 산업은 오프라인에서 온라인으로 빠르게 전환됐습니다. 디지털 호스피탈리티(digital hospitality)가 더욱 중요해진 이유입니다." 

권용규 우아한형제들(배달의민족) 파트너성장센터 담당 상무는 26일 오후 서울 광화문 씨네큐브에서 진행 중인 '칸 라이언즈서울 2025'에서 이같이 밝혔다.

권 상무는 이날 '배달의민족이 만들어가는 Digital Hospitality'를 주제로 발표했다. 

디지털 호스피탈리티란, 음식 주문과 배송이라는 단순 거래를 넘어 앱·플랫폼·배송 과정 전반에서 고객이 ‘환대받고 있다’는 경험을 느끼도록 만드는 디지털 기반의 서비스와 상호작용을 뜻한다. 

권 상무는 "배민의 기업간거래(B2B) 비즈니스에서 가장 중요한 부분은 사장님(입점 업주)과 플랫폼, 고객 간의 끈끈한 관계를 유지하는 것"이라고 설명했다. 

배민이 디지털 호스피탈리티에 특히 집중하게 된 계기는 코로나19 확산이다. 

권 상무는 "코로나 이전, 외식업 서비스는 오프라인 접객 중심으로 이뤄지고 있었고 배달앱 서비스는 외식업 사장님들에게 주요 수단이 아닌 보조 수단에 그쳤다"면서 "하지만 코로나 이후 외식산업이 오프라인에서 온라인으로 빠르게 전환되며 온라인 고객들의 경험 관리를 위한 경쟁이 치열해졌다"고 밝혔다. 

특히 배달앱 고객들은 음식의 맛이나 양을 중요하게 여기던 과거에서 벗어나 배달앱 내 메뉴 사진, 소개, 업주들의 철학과 손편지 등 서비스를 보며 음식과 메뉴를 선택하기 시작했다는 설명이다. 

배민은 오프라인에서 전해졌던 환대, 호스피탈리티에 대한 개념을 비대면 디지털을 통해 어떻게 전달할 수 있을지 고민했고 배민을 이용하는 업주들을 대상으로 '사장님과 단골손님' 콘텐츠 캠페인을 시행하게 됐다. 

배민 리뷰나 고객센터를 통해서만 고객을 접해온 업주가 단골손님을 처음 만나 감사의 인사를 전하는 순간을 담아내는 캠페인이다. 

사례로는 강동구에서 한식 배달전문점 '무국적식탁'을 운영하는 김용준 사장의 이야기가 영상으로 공개됐다. 

김 씨는 식당에서 3년간 주문을 이어온 단골손님 이재현 씨와 만나 음식 주문 경험에 대한 이야기를 나누고 서로 감사를 전하는 시간을 가졌다. 

권 상무는 "사장님과 단골손님 캠페인은 온라인에서 사장님과 고객 간 따뜻한 관계를 이어간 사례들을 적극 발굴하고 그것을 콘텐츠로 만들어 확산하고자 만든 캠페인"이라며 "배민은 온라인 세상에서의 호스피탈리티 중요성을 조금 더 사장님들에게 알리고 고객 만족을 만들어 가기 위해 노력하고 있다"고 했다.

디지털 호스피탈리티를 확산하기 위한 프로그램 ▲배민 파트너 페스타와 ▲배민음악회를 추가로 소개하기도 했다. 

파트너 페스타는 국내에서 가장 큰 규모의 외식업 콘퍼런스이자 엑스포다. 

바쁜 업주들이 내년 장사에 조금 더 집중할 수 있도록 여러 장사 노하우와 외식업 트렌드를 공유하며 동기부여하는 행사다. 

고용, 법무, 세무, 기술 등에 대한 다양한 정보를 공유한다. 

올해 역시 12월8일 양재동 aT센터에서 파트너 페스타를 무료로 개최할 예정이다. 

두 번째 프로그램은 '오늘의 쉼이 내일의 힘이 된다'는 슬로건을 갖고 있는 '배민 음악회'다.

이 음악회는 배민에 입점한 외식업주들만을 위한 행사로, 월요일 오후 2시경 개최해 주말이나 저녁 시간에 여가를 즐기지 못하는 이들을 겨냥해 공연을 즐길 수 있도록 구성했다. 

권 상무는 "배민은 앞으로도 다양한 커뮤니케이션과 활동들을 통해서 사장님들께서 온라인을 통해 고객들과 따뜻한 관계를 만들어 갈 수 있도록 지속적으로 노력할 것"이라고 전했다. 

한편 올해로 30주년을 맞은 칸 라이언즈 서울은 24일부터 26일까지 광화문 씨네큐브에서 진행 중이다. 행사는 라이브 강연 37개와 글로벌 기어 토크 스크리닝, 수상작 100여 점 상영 등으로 구성됐다. 

한편 올해로 30주년을 맞은 칸 라이언즈서울은 26일까지 광화문 씨네큐브에서 열린다. 슬로건은 Creativity for All로 크리에이티비티를 통한 혁신과 변화를 모든 이들과 공유하자는 의미를 담았다. 행사에서는 37개의 라이브 강연과 글로벌 기업 토크 스크리닝, 100여 점의 수상작 상영, 연사 밋업과 네트워킹 파티 등이 마련됐다. 자세한 내용은 칸라이언즈서울 홈페이지에서 확인할 수 있다.